Garantia de conserto de celular: como oferecer e registrar

"Troquei a tela aqui faz duas semanas e o touch parou." Toda assistência já ouviu essa frase. Às vezes é defeito da peça, às vezes é queda nova, às vezes é outra coisa. Sem regras claras, a garantia de conserto de celular vira discussão no balcão, avaliação ruim e prejuízo.

Neste artigo você vai ver o que a lei prevê de forma geral, como montar a sua política de garantia, o que registrar em cada conserto e como atender o cliente que volta reclamando, sem perder a razão nem o cliente. Não é orientação jurídica: para redigir o seu termo, converse com um advogado ou consulte o Procon da sua cidade.

O que a lei prevê sobre garantia de serviço

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê um prazo legal para o cliente reclamar de defeito em serviço. Para serviços em produtos duráveis, como o conserto de um celular, esse prazo costuma ser citado como de 90 dias. Essa garantia existe mesmo que você não escreva nada.

Além dela, você pode oferecer uma garantia própria, chamada de contratual, que complementa a legal. Os detalhes de como os dois prazos se combinam e de quando a contagem começa são justamente o tipo de coisa que vale confirmar com um advogado.

Outro ponto sensível é a peça. O CDC trata do uso de peças de reposição em consertos, e usar peça que não é original sem informar o cliente pode virar problema. A regra prática: diga qual peça vai usar e peça a concordância por escrito antes de instalar.

Monte uma política de garantia clara

Garantia boa é aquela que o cliente entende em 30 segundos. Defina e escreva:

• O que está coberto: a peça trocada e o serviço feito. Se você trocou a bateria, a garantia é da bateria e da instalação, não do aparelho inteiro.
• O prazo: respeitando o mínimo legal, e diferente por tipo de peça se fizer sentido.
• O que tira a garantia: queda, contato com líquido, aparelho aberto por outra pessoa, lacre de garantia rompido.
• Como acionar: trazer o aparelho com o comprovante do serviço, em horário de atendimento.
• O que acontece no retorno: avaliação do defeito, troca da peça ou refação do serviço quando for o caso.

Evite frases vagas como "garantia total" ou "garantia vitalícia". Promessa que você não consegue cumprir vira problema depois.

Garantia diferente para cada opção de peça

Se você oferece tela original e tela compatível, faz sentido cada uma ter sua regra. O cliente que escolheu a opção mais barata precisa saber, antes, qual é a garantia daquela peça. Isso também ajuda na hora de montar o preço, como mostramos em quanto cobrar troca de tela de celular.

Registre tudo o que foi feito

Na hora de resolver uma reclamação, quem tem registro tem argumento. Em cada conserto, anote:

1. Aparelho: marca, modelo, cor e IMEI ou número de série.
2. Estado na entrada: riscos, trincas, amassados, com fotos.
3. Defeito relatado e defeito encontrado: nem sempre são iguais.
4. O que foi feito: qual peça foi trocada, qual tipo de peça e de qual fornecedor.
5. Testes na entrega: toque, câmeras, áudio, carregamento, biometria.
6. Data da entrega e prazo de garantia.

Uma marca discreta na peça instalada, como um adesivo de lacre ou uma anotação interna, ajuda a confirmar no retorno se a peça é a mesma que você colocou.

O checklist de recebimento completo está no guia de organização da assistência técnica de celular.

Na agenda para assistência técnica do Tlimm, cada atendimento pode ter uma observação que fica salva no histórico do cliente, como "tela compatível, lote de março, testada ok". Quando ele volta, você consulta o que foi feito sem caçar papel na gaveta. Isso não substitui o termo de garantia entregue ao cliente, mas facilita muito a sua consulta.

Comunique a garantia na entrega

A garantia precisa ser falada, não só impressa. Na retirada, depois de testar o aparelho com o cliente, explique em poucas frases:

"Seu aparelho está com tela nova e a garantia dela é de tantos dias, a partir de hoje. Ela cobre defeito da peça e da instalação. Queda e contato com água não entram. Se notar qualquer coisa estranha, é só trazer o aparelho com este comprovante."

Mande o mesmo texto por WhatsApp, junto com a data. Assim o cliente tem a informação no celular e você tem o registro de que avisou. Para outros modelos de mensagem do dia a dia, veja as mensagens prontas de WhatsApp para prestador.

Quando o aparelho volta: como atender

O jeito como você recebe o retorno define se o cliente vai te indicar ou falar mal de você. Um roteiro que ajuda:

1. Ouça antes de avaliar

Deixe o cliente explicar o problema inteiro. Interromper com "isso aí foi queda" na primeira frase transforma conversa em briga.

2. Teste na frente dele

Repita os testes da entrega e compare com o registro. Mostre o que você está olhando.

3. Explique o que encontrou

Se for defeito da peça ou do serviço, resolva sem regatear. Se houver sinal de queda, líquido ou abertura por terceiros, mostre a evidência com calma: a trinca nova, o indicador de umidade, o lacre rompido.

4. Ofereça um caminho mesmo fora da garantia

Quando a garantia não cobre, você ainda pode ajudar: um novo orçamento com preço justo, uma opção de peça mais em conta. O cliente sai com uma solução, não com um "não".

Como evitar conflitos antes que comecem

A maioria das brigas de garantia nasce lá no recebimento. Algumas atitudes reduzem muito o problema:

• Fotografe o aparelho na entrada, na frente do cliente.
• Não prometa o que não depende de você, como "vai ficar igual de fábrica" com uma peça compatível.
• Avise sobre riscos conhecidos antes do serviço. Em alguns consertos, a vedação contra água pode não ser a mesma de fábrica. Diga isso antes.
• Teste tudo na entrega, com o cliente olhando, e peça para ele conferir.
• Mantenha o tom educado mesmo quando o cliente estiver errado. A conversa no balcão também aparece nas avaliações.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo de garantia de conserto de celular?

O CDC prevê um prazo legal para o cliente reclamar de defeito em serviço, e para produtos duráveis, como celular, ele costuma ser citado como de 90 dias. Você pode oferecer uma garantia própria além disso. Confirme com um advogado ou com o Procon como aplicar os prazos no seu caso.

A garantia cobre queda depois do conserto?

Em geral, não. A garantia cobre defeito da peça trocada e falha na instalação. Queda, contato com líquido e aparelho aberto por terceiros costumam ficar de fora, desde que isso esteja escrito e tenha sido explicado ao cliente.

Preciso entregar termo de garantia por escrito?

É altamente recomendável. Um termo com o que foi feito, a peça usada, o prazo e as exclusões protege você e o cliente. Peça para um advogado revisar o modelo antes de usar.

Posso dar garantia menor para tela compatível?

Você pode ter regras diferentes para cada tipo de peça na sua garantia própria, desde que respeite o mínimo legal e informe tudo antes do serviço. O cliente precisa saber qual peça vai ser usada e concordar por escrito.